Como Manter A Calma Durante Conversas Difíceis Com Clientes?

Para sair com a assistente no dia de Natal, meu marido colocou calmantes no leite em pó da nossa filha. Enquanto eu corria aflita para levar Isabela ao hospital com febre alta, acabei vendo, por acaso, Renato subir as escadas com a assistente no colo. — A Camila torceu o pé. Vim acompanhar ela no atendimento! Nossa filha estava sendo operada, e ele sequer olhou para trás. Apertei com força o bilhete premiado de dez milhões de reais no bolso. Já era hora de desistir desse casamento de sete anos.

No terceiro dia de silêncio após a briga com o noivo, ele aceitou de propósito a proposta de sua assistente, Bruna, de fazer uma viagem de carro. Ele achou que eu reagiria como antes, disputando e demonstrando ciúmes, mas, quando voltou um mês depois, percebeu que eu tinha mudado. Quando ele ajudou Bruna a se apropriar do meu projeto, eu não pedi demissão por impulso como antes; ao contrário, permaneci ocupada o tempo todo, ajudando-a com dedicação a elaborar o plano. Ele destruiu o projeto que eu havia desenvolvido com tanto esforço apenas para garantir o bônus de fim de ano de Bruna. Em vez de continuar tentando me justificar, assumi toda a culpa e aceitei que ele me punisse. Até mesmo quando ele quis promover Bruna, em caráter excepcional, ao cargo de diretora-geral da empresa, eu não fiquei irritada; pelo contrário, tomei a iniciativa de ceder todas as minhas ações para que meu noivo as distribuísse como quisesse. Bruna ficou radiante. — Viu como eu estava certa? Com alguém como a Patrícia, não adianta confrontar diretamente; é preciso agir com frieza para funcionar. Com certeza, esses dias longe surtiram efeito. Ela teve medo de te perder, por isso ficou tão obediente. Meu noivo acreditou plenamente, elogiou a inteligência de Bruna e depois veio falar comigo em particular, dizendo que me daria uma promoção e um aumento, além de, de forma inédita, prometer um casamento inesquecível. Mas ele parecia ter se esquecido de que, durante a viagem, já havia assinado o meu pedido de demissão. E eu também já tinha terminado com ele. A partir de então, cada um seguiu seu caminho, sem qualquer ligação entre nós.

Minha irmã era autista. Os médicos chamavam isso de "sobrecarga sensorial severa". A regra era simples: nada de barulhos repentinos. Nunca. Então, minha vida inteira foi vivida em silêncio. Eu nunca usava salto alto. Nunca levantava a voz. Nem sequer tinha permissão para rir. Tudo isso para evitar que ela tivesse uma crise. Meu pai, Victor, o Don da família Castellano, segurava meu ombro. Seu rosto era uma máscara de culpa. — Sera, você é minha boa menina. Proteger sua irmã é nosso dever. Você é saudável e forte. Pode fazer um pequeno sacrifício por ela, não pode? Naquele dia, eu estava na varanda do segundo andar e, sem querer, derrubei um vaso de rosas brancas. O barulho do vaso se estilhaçando fez minha irmã, que tomava sol no jardim lá embaixo, entrar em uma crise. Pela primeira vez, Victor olhou para mim como se eu fosse a inimiga. Ele gritou: — Você não consegue simplesmente ficar em silêncio? Quer deixá-la louca? Minha irmã recuou, apavorada, até bater em uma mesa de vidro, soltando um grito agudo. Victor passou correndo por mim, tomado pela raiva e pelo pânico. Ele esbarrou em mim na escada quando eu estava descendo para ajudá-la. Perdi o equilíbrio e bati o peito com força contra a ponta afiada de um poste do corrimão de ferro forjado. Uma dor intensa explodiu no meu peito. Abri a boca para gritar, mas nenhum som saiu. Minha família inteira correu para cercar minha irmã, que gritava desesperadamente. Ninguém sequer olhou para mim. Meus pulmões se encheram de sangue. Eu estava me afogando no chão. Todos achavam que minha irmã, a autista, era quem precisava do conforto da família. Achavam que eu apenas tinha caído. Que eu podia esperar. Eles estavam errados.

– Sra. Sterling, a senhora tem certeza de que está pronta para encerrar este casamento de vinte anos e abrir mão da custódia? – Sim. Dê entrada. Acabou. – Respondi calmamente ao telefone enquanto esfregava uma mancha teimosa de gordura na ilha de granito. Durante vinte anos, eu dediquei tudo de mim a essa família. Administrei a casa, cuidei da educação das crianças e permaneci ao lado do meu marido, apoiando sua ascensão no sindicato sem jamais reclamar. Mas meu marido, Alexander, levou sua jovem irmã adotiva, Chloe, para a entrevista, dizendo: – O sucesso que tenho hoje é todo graças à minha irmã adotiva. Até meus próprios filhos passaram a me menosprezar, chamando-me de dona de casa comum e grosseira. Eles formaram uma aliança com a "tia" sempre presente – a mulher que achava ser a verdadeira senhora da casa. Assinei os papéis do divórcio e fui embora, deixando que eles se tornassem a "família perfeita" que tanto sonhavam. Mas foi então que a família entrou em pânico…

Três meses antes do divórcio, ela protocolou o pedido de transferência no trabalho. Um mês antes do divórcio, enviou os papéis de divórcio para o Ricardo pelo correio. Nos últimos três dias antes do divórcio, arrumou todas as suas coisas e se mudou da casa onde viveram juntos. ... Seis anos de relacionamento chegaram ao fim no momento em que Ricardo apareceu na frente dela com sua paixão antiga e o filho dela, deixando a criança chamá-lo de "papai". Foi aí que ela caiu na real. Já que ele sempre a fez engolir sapo e se humilhar por causa daquela mulher e do filho dela, como se ela fosse a amante que tinha que se esconder nas sombras, então que fosse. Ela ia acabar com esse casamento de uma vez e deixar o caminho livre para ele ficar com o amor da vida dele. Mas quando ela realmente sumiu do mundo dele, o cara pirou de vez. Ela achava que o Ricardo finalmente ia conseguir se casar com a mulher que sempre amou, mas não fazia ideia de que esse homem poderoso ia aparecer na televisão, de olhos vermelhos, implorando como um coitado pelo amor dela: — Eu não traí e muito menos tenho filho por aí. Eu só tenho uma esposa que não me quer mais. O nome dela é Luana, e eu estou morrendo de saudade dela!

Na cabine do banheiro da empresa, ouvi alguém falando mal de mim. A estagiária que eu treinei pessoalmente por três meses reclamava: — Ela é uma bruxa velha e insensível, como um robô que não sabe pensar. Quando eu estava prestes a abrir a porta para interromper, outra pessoa concordou rindo. — Os documentos estão incompletos. — Os recibos não estão em conformidade. — O chefe não assinou, não posso pagar. — As frases de sempre dela, já sabemos todas de cor! Depois que todas foram embora, voltei silenciosamente para o meu escritório. A estagiária jogou uma pilha grossa de pedidos de reembolso na minha mesa: — Não venha com um monte de desculpas de novo para não reembolsar o pessoal de propósito. Dei uma olhada na nota fiscal falsificada, mas não a desmascarei como costumava fazer. Desta vez, eu sorri levemente: — Estou com dor de cabeça, não consigo enxergar as letras direito.